Por que ter uma estrutura e um time de atendimento de excelência é tão importante para os resultados do seu negócio.
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Ganhei 100 dólares de gorjeta atendendo uma única mesa, como garçom nos Estados Unidos. Lembro-me da sensação no dia, demorei alguns minutos para ter certeza que eu havia entendido certo. Ao me entregar o porta-contas, a cliente me disse para ficar com o troco.

O troco? Uma nota de cem dólares.

Quando eu recebi tal gorjeta, lembro de correr até meu gerente e mostrar a ele, que de início, também pensou que eu havia entendido errado, afinal, não era nada comum aquele tipo de remuneração.

Mas não, eu tinha entendido certo. Prestei um atendimento tão dedicado que a senhora sentada à mesa resolvera reconhecer de forma generosa o meu esforço. Depois, conversando com ela, entendi que era proprietária de um restaurante e, para ela, o meu atendimento seria um “modelo ideal” para o estabelecimento dela.

Fui feliz, nunca tive o hábito de diferenciar a forma que trato pessoas com base em aparência e antecipações da minha própria cabeça. Esse dia tive a confirmação de que eu estava certo, apesar de já saber disso.

O intuito desse gancho é trazer um fator que afeta consideravelmente a experiência do cliente ao consumir produtos e serviços, e que vejo muita gente dando bem menos atenção do que deveria: o atendimento.

É bem comum ver donos de negócios enaltecendo a qualidade do produto/serviço vendido e reclamando das vendas. O motivo, muitas das vezes, é o atendimento.

Inclusive, estávamos discutindo isso outro dia aqui na Case. Você decide ir (com uma boa companhia) a um restaurante sofisticado, de gastronomia requintada. O ambiente pode ser um luxo, a comida maravilhosa, mas se o atendimento não for bom, a sua experiência vai ficar marcada negativamente.

Com isso:

• Você não vai mais voltar àquele local;
• Você não vai recomendar para conhecidos;
• Dependendo do nível de insatisfação, você pode ainda avaliar publicamente no Google e redes sociais com comentários negativos que vão desestimular outras pessoas a visitarem o local;

É por essas e outras que aqui na Case o atendimento ao cliente é um componente substancial dentre nossos entregáveis. Provavelmente esse é um dos elementos que contribuem para que a Case tenha taxas de retenção e indicação acima da média.

Um outro cenário comum de se ver é o alto tempo de espera em canais de atendimento à distância, tais como:

• Telefone;
• Whatsapp;
• E-mail;
• Redes sociais;
• Chats virtuais;

Aqui, além da cordialidade, atenção e todas as outras variáveis presentes no atendimento físico, existe esse extra importantíssimo: quanto tempo você deixa suas oportunidades aguardando por respostas?

De acordo com a CX Trends de 2025, numa pesquisa realizada pela Opinion Box e Octadesk, à qual acessei via MLabs, apesar de as expectativas dos consumidores variarem de acordo com o canal, podemos afirmar que o anseio por respostas em até 10 minutos é bem alta em todos eles.

Com exceção do e-mail, canal no qual 43% dos consumidores esperam a resposta em menos de 10 minutos, em todos os outros canais espera-se uma resposta imediata das empresas em 3 a cada 4 atendimentos.

Ou seja, de nada adianta, meu caro colega empreendedor, você ter um time de marketing  que gera leads qualificados, baratos, etc e tal, se você não souber TRATÁ-LOS. 

É primordial: 

• capacitar o time de atendimento, afinal, como o seu vendedor vai quebrar objeções se ele não domina o que vende? 
• sistematizar o processo de atendimento e controlar quando e como abordar, pois tão importante quanto vender, é garantir a satisfação e a retenção de quem compra;
• atender prontamente e ENCANTAR a todos (ou quase todos, já que nem sempre é possível agradar todo mundo – risos) com cordialidade, proatividade e resolução de problemas. 

É contraprodutivo marketing e comercial travarem uma guerra para apontar culpados pela falta de resultados. Muitas vezes, o problema pode estar no colo do gestor responsável por organizar essa integração. Pense nisso!

E se precisar de um marketing que gera resultados e integra comercial x vendas, você já sabe, é só falar com a Case.