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Falemos sobre vendas mais uma vez, afinal, esse assunto é sempre motivo de fervorosas discussões dentro do ambiente corporativo.

Acontece que essa semana, em conversas rotineiras com pessoas do meu dia a dia, visualizei exemplos reais de como determinados fatores influenciam na conversão e retenção de clientes.

O primeiro exemplo veio em uma conversa com a minha namorada. Ela estava comprando um suplemento online, cujo valor do frete correspondia a praticamente 20% do valor do produto. Ela me chamou e perguntou se eu não estava precisando de um suplemento também, pois, segundo ela, o frete estava caro e ela preferia comprar outro produto do que pagar aquele valor pelo frete. Ela me mandou a seguinte mensagem: “Odeio pagar frete” (e olha que já vi fretes bem mais caros e percentuais bem maiores nessa relação frete x produto por aí).

Resultado: comprei um suplemento para mim, ela comprou um suplemento para ela, “conseguiu” o frete grátis e a empresa, além de aumentar o ticket médio da venda, evitou um abandono de carrinho.

O que fica de aprendizado? Olhe para o seu custo de frete com mais carinho e faça experimentos com o valor mínimo de pedido/valor do próprio produto. Simples ajustes de precificação podem aumentar consideravelmente a sua taxa de conversão!

O segundo exemplo partiu de uma conversa com a minha mãe. Estávamos falando sobre um curso online de música que ela adquiriu e ela me relatou que teve dificuldades no início. Ao entrar em contato com o suporte e enviar suas dúvidas, o próprio professor e proprietário do curso enviou um áudio para ela, bastante atencioso inclusive. Ela se sentiu especial e me enviou um áudio dizendo: “Ele próprio me respondeu. Acredita? Gostei disso.”

Pelo comentário e conhecendo bem minha mãe, pude perceber que, a partir de agora, ela terá um olhar diferente para o que aquele professor falar. Além disso, é bem provável que ela esteja mais inclinada a aceitar as orientações dele e tenha maior propensão a adquirir outras soluções que ele venha a oferecer.

E esses são apenas dois exemplos de situações que, muitas vezes, são ignoradas por decisores e donos de negócios e fazendo com que o respectivo impacto no resultado passe despercebido.

• A primeira: uma simples solução e uma comodidade — o frete grátis.
• A segunda: uma atenção personalizada e um relacionamento cuidadoso do dono do negócio com o cliente.

Vale ainda citar brevemente algumas outras variáveis que também influenciam nesse processo de conversão e fidelização e que muitas empresas não dão o devido valor:

1. Garantias e políticas claras de transparência com o cliente: quando essas políticas são bem definidas, elas reduzem o risco percebido pelo cliente, tornando a decisão de compra mais fácil. A Amazon, por exemplo, destaca sua política de devolução gratuita, o que tranquiliza consumidores e incentiva compras mesmo em casos de dúvida.

2. Experiência do usuário ao longo da navegação: uma navegação fluida, intuitiva e rápida melhora a jornada de compra, reduzindo a frustração e aumentando a conversão, principalmente daqueles que têm dificuldade com a internet e as tecnologias. 

3. Certificações e selos de segurança, além do cuidado e atenção com consumidores insatisfeitos pelas redes: Selos como “Site Blindado” ou “SSL” transmitem segurança, enquanto o atendimento ativo em canais como Reclame Aqui demonstra comprometimento com a satisfação do cliente.

A Shopee, por exemplo, tem uma reputação de 8.7/10 (considerada como Ótima) e mais de 3,6 milhões de visualizações do perfil no Reclame Aqui. Agora pense, quantas pessoas dessas 3,6 Mi não foram influenciadas positivamente na decisão de compra por essa reputação alta, pelas reclamações respondidas e os problemas solucionados.

4. Entrega rápida e cuidadosa: cumprir ou superar o prazo prometido de entrega e zelar pela integridade do produto são aspectos indispensáveis para a fidelização. Afinal, quem não gosta de receber um produto antes do previsto?

5. Ações de encantamento: pequenas surpresas, como bilhetes escritos à mão ou brindes, criam vínculos emocionais e elevam a percepção de valor. Muitas marcas têm construído esse hábito de enviar mensagens carinhosas junto aos pedidos, promovendo encantamento e incentivando o compartilhamento espontâneo nas redes sociais – de quebra, ainda leva um marketing de influência gratuito.

Nem preciso dizer que aqui na Case sempre promovemos ações como essa, visando aumentar a solidez do nosso relacionamento com os clientes, né?.

6. Comunicação pós-venda e garantia de satisfação: O contato após a compra para confirmar a satisfação ou oferecer suporte cria confiança e aumenta as chances de recompra.

Imagina só, quando você compra aquele produto que você precisa montar, como uma cadeira de escritório ou um móvel de casa. Seria bem mais legal se todas as empresas do ramo tivessem o hábito de entrar em contato e entender se deu tudo certo, não é mesmo?

E aqui eu poderia seguir citando uma série de fatores que muitos negócios não valorizam como deveriam.

No fim, o que vai fidelizar o cliente é a percepção de valor e o sentimento de valorização e cuidado. Não basta o produto ser bom, a experiência tem que ser positiva como um todo.

Por isso, aqui na Case, como uma empresa de marketing de performance, sempre incentivamos o cliente a olhar para esses fatores, mesmo que alguns estejam parcialmente fora do nosso escopo, são fundamentais para que nossas ações funcionem.

Portanto, se você só pensa em panfletagem digital, ROAS e ROI, você provavelmente não vai superar a concorrência que olha para essas variáveis e as trata como devem ser tratadas. 

Pense nisso na hora de cobrar resultados dos times de marketing e vendas.